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上门服务大跨越:上百家居、建材企业激战!

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2022年09月21日 14:21:21
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据白皮书,Z世代的家居消费观念将表现为,售前、售中与售后一站式服务;个性化服务;同时注重维修、养护的品质化服务;智能化服务;时尚化服务等。

近年来,越来越多的家居企业重视售后服务,尤其是通过上门精洗、保养、除螨等措施,提升服务质量。

据不完全统计,已提供上门免费保养服务,并努力构建完善服务体系的家居建材品牌,达到了上百家,包括梦天、德尔、马可波罗、顾家、慕思、志邦、TATA、掌上明珠、全友、东鹏、德盾等多家品牌。

梦天家居有一种梦享家的服务,其中的重要项目就是,为客户免费上门保养木门,包括检测、维护、清洁、除尘等,还能针对柜子、墙板等提供保洁服务。

按梦天的计划,力图以木门保养为起点,衍生更多服务内容,不断升级,并在服务态度、流程、内容等方面持续提升。

马可波罗瓷砖已连续推出三年的服务月活动,从2020年开始,将8月定为感恩服务月,其服务内容主要是:

各个城市的经销商组建回访小队,带上礼品与清洁工具,检查产品铺贴情况,并展开全屋瓷砖清洁。

部分经销商甚至安排了公司负责人、管理层或者店长等人员,参加服务活动。

据马可波罗相关的官微透露,有多个地方的经销商参与该项计划,涉及咸阳、昆明、榆林、梁平、罗江、富顺、什邡、重庆、蒲城、汉中等。

顾家家居长期保持对售后服务的重视,以前主要提供沙发的清洗保养,以“沙发修养节”为主题,2015年时已经是第三届,到2016年时升级为“顾家关爱”。

期间不断完善服务体系,比如修养十步曲;上门服务21道工序;八大承诺;1键预约客服系统;增加清洁地毯窗帘等服务项目;百辆服务专车首发;高管上门倾听用户声音等。

有些比较大的顾家经销商,甚至组织了多达10人的保养团队,配备数辆保养服务专车。

2022年3月时,顾家发布《家居行业售后发展白皮书》(2013-2022),其中宣告,顾家关爱服务用户总数将在2022年破百万。

上门服务大跨越:上百家居、建材企业激战!_1(图片来源:拍信创意,侵删)

据白皮书,Z世代的家居消费观念将表现为,售前、售中与售后一站式服务;个性化服务;同时注重维修、养护的品质化服务;智能化服务;时尚化服务等。

掌上明珠亦有动作,推出“明珠美好家”客户服务品牌,提供免费整家设计、多元渠道触达、专业配送安装、智能进度跟踪、7*24小时极速应答、产品终身维护等服务。

同时配套3大老友特权,包括皮质、布艺沙发免费上门清洗护理;板材家具免费上门保养;床垫、沙发免费上门清洗除螨等。

慕思较早就在推行“金管家”服务,并在2018年发布了专门的服务品牌。

其服务体系涉及售前、售中、售后的标准流程;跟单、仓库管理、配送安装、客服、增值护理、售后处理等模块,要求执行五星级的一站式购物体验、“七彩阳光”配送安装服务、“金管家”式客户关怀、“感动式”增值护理服务、“全程无忧”售后服务等。

在金管家服务体系里,慕思会帮助客户解决床垫、床架等寝具的除螨问题,采用清洁护理机,将有害物质吸出。

以防螨床垫+除螨的金管家服务,实现没瞒睡眠。

基于原有的服务体系,德尔地板打造地墙一体化1863·ART品牌时,单独推出了郁金香服务,具体措施包括:

免费送货到安装点、免费设计铺装方案、免费8项环境评测、免费保养(1年内上门1次)等,实现“一键即达”的集成服务体系。

三年前,志邦开始力推“管家式安装服务”体系,深挖售后服务护城河。

所谓“管家式安装服务体系”,是指客户从店面签订合同后到订单安装交付过程中,由“安装管家”全程主动提供对接服务,做到一户跟踪到底。

该体系涵盖六大管理方向、八大服务环节、四十二个标准服务步骤,2021年时,又做了升级,建立起以客户为中心的全流程管家服务。

该公司持续在重点城市推广管家式服务,从订单预定到产品安装,采用线下标准服务+线上交互,实现服务流程信息化、及时化、透明化,通过服务前置提升客户体验,一次完工率大幅提升,受到客户好评。

此外,志邦每年都会发起“微笑行动”,同样是进入客户家里,提供免费上门检修、调试和维修等服务,借助服务提振口碑传播效应,借助老客户口碑扩大流量。

2022年,志邦微笑行动服务客户近3万户,抖音/小红书话题量达200万。

TATA木门也有一个服务月,为客户提供免费上门勘察与设计、免费输出设计方案、免费上门保养木门等服务项目。

2022年的服务月期间,TATA木门线上共发布18个视频,总计30w+的播放量。服务月期间的11232份数据调查中,老用户转介绍的成功率为25%,复购推荐率为14.5%。

同时推出服务月奖励,表彰各城市付出的努力,比如省会城市第一名贵阳吕林,总客户信息数635个;地级城市第一名吉林魏坤老客户总信息数960,河北秦皇岛陈琛老客户信息总数783;县级城市山东滨州朱学成,老客户总信息数533个等。

省会城市得奖里,包括贵阳、南昌、沈阳等,老客户总信息数分别为635、485、465个。

地级城市里,按老客户总信息数作为标准,第一名是吉林的960、秦皇岛的783;第二名是襄阳的694、黄石的627个、驻马店的624个;第三名为潍坊的405个、盘锦的392个、遵义的366个。

还有县级城市的第一二三名,比如常州的533个、安平县的500个、重庆永川的479个;江西樟树的449个、重庆涪陵的287个等。

据了解,从2016年开始,每年的3月5日—3月20日,TATA木门都会开展免费检修、清洁保养等上门焕新服务,该活动已持续六年。

日常服务中,TATA木门同样探索了多种措施,比如:

对服务经理和安装技师进行培训,推行安装技师持证上岗制度;

开发5S安装等一系列专业的服务产品;

上线自动派单系统,将每项服务与上门服务人员的资质、当日工单量联系起来。

软装行业里,亦有一些实力品牌推出保养服务,比如米兰软装的焕新计划,以“Milan无忧焕新家:一次选择·终身服务”为主题。

消费者只要在焕新计划指定门店购买米兰品牌产品,就能成为VIP会员,享受终身服务;

三包期内,由米兰焕新服务商提供免费上门清洁维护、除螨除菌等家居服务;超过三包期,提供只收取成本费用的有偿服务。

同时搭建一站式客户服务平台,12306五星服务体系,提供全流程的高质量终身服务。

我们认为,服务的内卷时代已经开始,无论我们怀有怎样的心情对待此事,它都已经发生,大潮澎湃,不可阻挡。

谁能先在服务上建立起领跑优势,谁就有机会获得更多的订单。



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